Der Kunde ist König – schön wär’s! Die Krux mit der Kundenorientierung!

Der Kunde ist König – wenn’s so einfach wäre! Denn Kunde ist nicht gleich Kunde. Aus Vertriebssicht ist das eindeutig der externe Kunde, der, der bezahlt. Zumal sich die Bereichsziele im Vertrieb idealerweise an den Kundenzielen orientieren, sonst ist der Kunde nämlich weg. Nicht zuletzt werden Vertriebler häufig nach Kundenzufriedenheit und Umsatz bezahlt. Aber wie verhält es sich mit anderen Abteilungen, die keinen direkten Kontakt zu externen Kunden haben? Häufig wird dann der interne Kunde bemüht, denn durch die konsequente Berücksichtigung interner Kundenbedürfnisse lassen sich abteilungsübergreifende Schnittstellen bis zum externen Kunden verknüpfen, zum Wohle aller, des Kunden und des Unternehmens. Soweit die Theorie! In der Praxis stehen interne und externe Kundenbedürfnisse nicht immer in Einklang zueinander, wie das folgende Fallbeispiel zeigt.

Wer ist hier der Kunde?

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Management by Objectives – Führung durch Zielvereinbarung

Ziele und Zielvereinbarungen sind unentbehrlich für die Unternehmensentwicklung. Über sie wird nachvollziehbar, welchen Weg das Unternehmen einschlägt und wie erfolgreich dieser Weg beschritten wird. Folgender Beitrag findet Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um das Thema Management by Objectives.

Auch wenn die Präsentation bereits ein paar Jahre auf dem Buckel hat, so hat sich an der Relevanz und Aktualität des Themas nichts geändert. Entstanden ist sie in Zusammenarbeit mit meinem damaligen Gießener Lehrstuhl-Kollegen Stephan Kraft.

Im Zentrum des Beitrags steht der Zielvereinbarungsprozess. Der erste Teil der Präsentation befasst sich mit der Philosophie des Ansatzes. Der zweite Teil geht auf den Prozess der Zielvereinbarung ein und unterlegt diesen mit ausgewählten Beispielen aus der Praxis (Carl Zeiss, Audi, BMW und Hewlett Packard).

Präsentation Management by Objectives